Implementation of a customer relationship management system in an industrial equipment company

การวิจัยนี้มุ่งเน้นการวิเคราะห์ และการปรับปรุงการทำงานของบริษัทตัวอย่างที่ธุรกิจเกี่ยวกับสินค้าอุปกรณ์ทางด้านอุตสาหกรรม เพื่อที่จะเพิ่มคุณภาพในการบริการให้แก่ลูกค้า เพิ่มความจงรักภักดีของลูกค้าต่อบริษัท ลดค่าใช้จ่ายในการทำงาน และลดความผิดพลาดในการทำงาน การวิจัยครั้งนี้ใช้ความรู้ทางวิศวกรรมอุตสาหการแ...

Full description

Saved in:

Bibliographic Details
Main Author:	Anuchit Apichatanakul
Other Authors:	Chuvej Chansa-ngavej
Format:	Theses and Dissertations
Language:	English
Published:	Chulalongkorn University 2004
Subjects:	Customer relations > Management Customer services ความสัมพันธ์กับลูกค้า > การบริหาร บริการลูกค้า
Online Access:	https://digiverse.chula.ac.th/Info/item/dc:49654
Tags:	Add Tag No Tags, Be the first to tag this record!
Institution:	Chulalongkorn University
Language:	English

id	49654
record_format	dspace
spelling	496542024-03-19T05:08:58Z https://digiverse.chula.ac.th/Info/item/dc:49654 ©Chulalongkorn University Thesis 10.58837/CHULA.THE.2004.1600 eng Anuchit Apichatanakul Implementation of a customer relationship management system in an industrial equipment company การนำระบบลูกค้าสัมพันธ์ไปใช้ในบริษัทอุปกรณ์ทางด้านอุตสาหกรรม Chulalongkorn University 2004 2004 การวิจัยนี้มุ่งเน้นการวิเคราะห์ และการปรับปรุงการทำงานของบริษัทตัวอย่างที่ธุรกิจเกี่ยวกับสินค้าอุปกรณ์ทางด้านอุตสาหกรรม เพื่อที่จะเพิ่มคุณภาพในการบริการให้แก่ลูกค้า เพิ่มความจงรักภักดีของลูกค้าต่อบริษัท ลดค่าใช้จ่ายในการทำงาน และลดความผิดพลาดในการทำงาน การวิจัยครั้งนี้ใช้ความรู้ทางวิศวกรรมอุตสาหการและวิศวกรรมการจัดการในการวิจัยอาทิ เช่น การวางระบบการทำงาน การวัดการทำงาน เป็นต้น ภายหลังการศึกษาระบบการทำงานในปัจจุบันพบว่าระบบการทำงานของบริษัทมีปัญหาในการสื่อสารกับลูกค้าและมีการร่วมมือในการทำงานที่จำกัด เนื่องจากการขาดระบบการทำงานที่ดี ไม่มีนโยบายที่ชัดเจน ไม่มีการวัดผลที่ชัดเจน ขาดข้อมูลที่เหมาะสมในการให้บริการ และการทำงานที่ไม่เป็นเอกภาพ ซึ่งปัญหาและข้อมูลที่กล่าวใปแล้วข้างต้นจะเป็นข้อมูลพื้นฐานในการวิจัยต่อไป วิธีในการพัฒนาคือการนำระบบลูกค้าสัมพันธ์มาใช้ภายในบริษัท โดยนำมาพัฒนาใช้ในฝ่ายบริการลูกค้า ฝ่ายขาย ฝ่ายจัดส่ง และฝ่ายวิศวกรรม พร้อมทั้งมีการวัดผลและเก็บข้อมูลหลังการพัฒนาที่ชัดเจน ภายหลังการนำระบบลูกค้าสัมพันธ์มาใช้แล้ว ผลที่ตามมาคือการลดการร้องเรียนลูกค้าลง 25% ลดการจากไปของลูกค้าลง 23% เพิ่มลูกค้าใหม่กว่า 42% โดยในจำนวนนั้นกว่า 40% มาจากระบบลูกค้าสัมพันธ์โดยตรง ลดค่าใช้จ่ายลง 20% เมื่อเปรียบเทียบระหวางก่อนนำระบบลูกค้าสัมพันธ์มาใช้และหลังการนำมาใช้ยิ่งไปกว่านั้นระบบลูกค้าสัมพันธ์ยังช่วยเพิ่มศักยภาพในการแข่งชันของบริษัทในอนาคตด้วย This research aims to study, analyze, and improve the business process of the case study company, i.e. an industrial equipment company, in order to improve customer service, increase customer loyalty, reduce operation cost, and reduce error in the process. This research is also based on industrial engineering and engineering management knowledge such as business process design, and work measurement. After studying the existing business process, it is found that it is inefficiency and ineffectiveness business process especially in communication and collaborative with the customer. Because of poor business process, unclear policy from management, no result measurement, and lack of information. All the problems are the bases for analyzing and defining the way of improvement. The method of improvement is to implement the customer relationship management in customer service department, sales department, logistic department and engineering department along with the measurement system of the result. After implementation, the result is reduce customer complaint 25%, reduce customer left company 23%, increase new customer 42% and 40% of new customer is come directly from customer relationship management, reduce operating cost 20% when compare to before and after the implementation of customer relationship management. Moreover, customer relationship management will increase the competitive advantage for the company in the future. 143 pages Customer relations -- Management Customer services ความสัมพันธ์กับลูกค้า -- การบริหาร บริการลูกค้า Chuvej Chansa-ngavej https://digiverse.chula.ac.th/digital/file_upload/biblio/cover/49654.jpg
institution	Chulalongkorn University
building	Chulalongkorn University Library
continent	Asia
country	Thailand Thailand
content_provider	Chulalongkorn University Library
collection	Chulalongkorn University Intellectual Repository
language	English
topic	Customer relations -- Management Customer services ความสัมพันธ์กับลูกค้า -- การบริหาร บริการลูกค้า
spellingShingle	Customer relations -- Management Customer services ความสัมพันธ์กับลูกค้า -- การบริหาร บริการลูกค้า Anuchit Apichatanakul Implementation of a customer relationship management system in an industrial equipment company
description	การวิจัยนี้มุ่งเน้นการวิเคราะห์ และการปรับปรุงการทำงานของบริษัทตัวอย่างที่ธุรกิจเกี่ยวกับสินค้าอุปกรณ์ทางด้านอุตสาหกรรม เพื่อที่จะเพิ่มคุณภาพในการบริการให้แก่ลูกค้า เพิ่มความจงรักภักดีของลูกค้าต่อบริษัท ลดค่าใช้จ่ายในการทำงาน และลดความผิดพลาดในการทำงาน การวิจัยครั้งนี้ใช้ความรู้ทางวิศวกรรมอุตสาหการและวิศวกรรมการจัดการในการวิจัยอาทิ เช่น การวางระบบการทำงาน การวัดการทำงาน เป็นต้น ภายหลังการศึกษาระบบการทำงานในปัจจุบันพบว่าระบบการทำงานของบริษัทมีปัญหาในการสื่อสารกับลูกค้าและมีการร่วมมือในการทำงานที่จำกัด เนื่องจากการขาดระบบการทำงานที่ดี ไม่มีนโยบายที่ชัดเจน ไม่มีการวัดผลที่ชัดเจน ขาดข้อมูลที่เหมาะสมในการให้บริการ และการทำงานที่ไม่เป็นเอกภาพ ซึ่งปัญหาและข้อมูลที่กล่าวใปแล้วข้างต้นจะเป็นข้อมูลพื้นฐานในการวิจัยต่อไป วิธีในการพัฒนาคือการนำระบบลูกค้าสัมพันธ์มาใช้ภายในบริษัท โดยนำมาพัฒนาใช้ในฝ่ายบริการลูกค้า ฝ่ายขาย ฝ่ายจัดส่ง และฝ่ายวิศวกรรม พร้อมทั้งมีการวัดผลและเก็บข้อมูลหลังการพัฒนาที่ชัดเจน ภายหลังการนำระบบลูกค้าสัมพันธ์มาใช้แล้ว ผลที่ตามมาคือการลดการร้องเรียนลูกค้าลง 25% ลดการจากไปของลูกค้าลง 23% เพิ่มลูกค้าใหม่กว่า 42% โดยในจำนวนนั้นกว่า 40% มาจากระบบลูกค้าสัมพันธ์โดยตรง ลดค่าใช้จ่ายลง 20% เมื่อเปรียบเทียบระหวางก่อนนำระบบลูกค้าสัมพันธ์มาใช้และหลังการนำมาใช้ยิ่งไปกว่านั้นระบบลูกค้าสัมพันธ์ยังช่วยเพิ่มศักยภาพในการแข่งชันของบริษัทในอนาคตด้วย
author2	Chuvej Chansa-ngavej
author_facet	Chuvej Chansa-ngavej Anuchit Apichatanakul
format	Theses and Dissertations
author	Anuchit Apichatanakul
author_sort	Anuchit Apichatanakul
title	Implementation of a customer relationship management system in an industrial equipment company
title_short	Implementation of a customer relationship management system in an industrial equipment company
title_full	Implementation of a customer relationship management system in an industrial equipment company
title_fullStr	Implementation of a customer relationship management system in an industrial equipment company
title_full_unstemmed	Implementation of a customer relationship management system in an industrial equipment company
title_sort	implementation of a customer relationship management system in an industrial equipment company
publisher	Chulalongkorn University
publishDate	2004
url	https://digiverse.chula.ac.th/Info/item/dc:49654
_version_	1829269893066784768

Implementation of a customer relationship management system in an industrial equipment company

Similar Items