Implementation of a customer relationship management system in an industrial equipment company - Anuchit Apichatanakul (Chulalongkorn University, 2004)
การวิจัยนี้มุ่งเน้นการวิเคราะห์ และการปรับปรุงการทำงานของบริษัทตัวอย่างที่ธุรกิจเกี่ยวกับสินค้าอุปกรณ์ทางด้านอุตสาหกรรม เพื่อที่จะเพิ่มคุณภาพในการบริการให้แก่ลูกค้า เพิ่มความจงรักภักดีของลูกค้าต่อบริษัท ลดค่าใช้จ่ายในการทำงาน และลดความผิดพลาดในการทำงาน การวิจัยครั้งนี้ใช้ความรู้ทางวิศวกรรมอุตสาหการและวิศวกรรมการจัดการในการวิจัยอาทิ เช่น การวางระบบการทำงาน การวัดการทำงาน เป็นต้น ภายหลังการศึกษาระบบการทำงานในปัจจุบันพบว่าระบบการทำงานของบริษัทมีปัญหาในการสื่อสารกับลูกค้าและมีการร่วมมือในการทำงานที่จำกัด เนื่องจากการขาดระบบการทำงานที่ดี ไม่มีนโยบายที่ชัดเจน ไม่มีการวัดผลที่ชัดเจน ขาดข้อมูลที่เหมาะสมในการให้บริการ และการทำงานที่ไม่เป็นเอกภาพ ซึ่งปัญหาและข้อมูลที่กล่าวใปแล้วข้างต้นจะเป็นข้อมูลพื้นฐานในการวิจัยต่อไป วิธีในการพัฒนาคือการนำระบบลูกค้าสัมพันธ์มาใช้ภายในบริษัท โดยนำมาพัฒนาใช้ในฝ่ายบริการลูกค้า ฝ่ายขาย ฝ่ายจัดส่ง และฝ่ายวิศวกรรม พร้อมทั้งมีการวัดผลและเก็บข้อมูลหลังการพัฒนาที่ชัดเจน ภายหลังการนำระบบลูกค้าสัมพันธ์มาใช้แล้ว ผลที่ตามมาคือการลดการร้องเรียนลูกค้าลง 25% ลดการจากไปของลูกค้าลง 23% เพิ่มลูกค้าใหม่กว่า 42% โดยในจำนวนนั้นกว่า 40% มาจากระบบลูกค้าสัมพันธ์โดยตรง ลดค่าใช้จ่ายลง 20% เมื่อเปรียบเทียบระหวางก่อนนำระบบลูกค้าสัมพันธ์มาใช้และหลังการนำมาใช้ยิ่งไปกว่านั้นระบบลูกค้าสัมพันธ์ยังช่วยเพิ่มศักยภาพในการแข่งชันของบริษัทในอนาคตด้วย