Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Pt.Kai Terhadap Pelayanan Di Stasiun Surabaya Gubeng Saat Pandemi Covid-19 Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, Dan Kano - Idfi Amalia, - (bulk takedown 2021, 2021)
Stasiun Surabaya Gubeng merupakan stasiun kereta api terbesar di Jawa Timur. Pada masa pandemi saat ini, terdapat beberapa perubahan dari syarat perjalanan kereta api seperti menunjukkan hasil tes Covid-19. Hal ini tentu menjadi tantangan besar bagi pihak stasiun untuk dapat mempertahankan kepuasan pengguna jasa. Oleh karena itu, peneliti menganalisis tingkat kepuasan pengguna jasa PT.KAI di Stasiun Surabaya Gubeng saat pandemi Covid-19. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui prioritas strategi yang harus dilakukan pihak stasiun. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), Kano dan Integrasi IPA-Kano. Hasilnya tingkat kepuasan berdasarkan CSI sebesar 83,114% yang berarti pengguna jasa di Stasiun Gubeng sangat puas. Selanjutnya, dilakukan analisis IPA dan Kano terhadap dimensi tampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan ,dan empati yang berisi 28 variabel pada 120 responden. Hasil analisis IPA menunjukkan 10 variabel berada pada kuadran I, 9 variabel pada kuadran II, 6 variabel pada kuadran III, dan 3 variabel pada kuadran IV. Sementara pada analisis Kano 3 variabel masuk kategori must be, 1 variabel pada kategori attractive, dan variabel lainnya masuk kategori one dimensional. Selanjutnya dilakukan integrasi IPA-Kano untuk memperoleh prioritas strategi yang harus dilakukan yaitu mempertahankan kinerja pada beberapa variabel meliputi ketersediaan smoking area, kesesuaian biaya tes Covid-19 dengan standar biaya, dan adanya pengukuran suhu sesuai protokol kesehatan