Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Transportasi Grab Dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (Csi), Importance Performance Analysis (Ipa) Dan Potential Gain In Customer Value (PGCV) (Studi Pada Pelanggan Grab Di Jawa Barat, Jawa Tengah dan Jawa Timur) - Nely Suwidyanti, - (2021)
Grab adalah Perusahaan teknologi asal Malaysia yang berkantor di Singapura yang menyediakan aplikasi layanan transportasi angkutan umum meliputi kendaraan bermotor roda 2 maupun roda 4. Perusahaan Grab hanya perusahaan teknologi yang meluncurkan Aplikasi saja dan untuk kendaraannya sendiri adalah kendaraan milik mitra yang sudah bergabung di PT. Grab Indonesia. Grab merupakan platform pemesanan kendaraan terkemuka di Asia Tenggara. Grab menjawab sejumlah tantangan transportasi yang krusial dan mewujudkan kebebasan transportasi bagi 620 juta orang di Asia Tenggara. Grab bermula dari aplikasi pemesanan taksi pada 2012, yang kemudian mengembangkan platform produknya termasuk layanan pemesanan mobil sewaan dan ojek. Layanan Grab ditujukan untuk memberikan alternatif berkendara bagi para pengemudi dan penumpang yang menekankan pada kecepatan, keselamatan dan kepastian. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskrpsikan karakteristik pengguna layanan, menganalisis kepuasan pengguna Grab dengan metode Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, dan Potential Gain In Customer Value. Sebelum menganalisis data dengan menggunakan metode CSI, IPA dan PGCV dilakukan pengujian KMO, validitas dan reliabilitas. Hasil pengujian KMO menunjukkan bahwa jumlah data dalam penelitian ini dapat dikatakan baik dan layak untuk difaktorkan atau dilakukan analisis selanjutnya dengan nilai sebesar 0,780 dan semua variabel menunjukkan hasil yang valid dan reliabel. Hasil penelitian menggunakan metode CSI menunjukkan bahwa pengguna Grab merasa sangat puas dengan tingkat kepuasan sebesar 79,34%. Sedangkan hasil penelitian menggunakan metode IPA menunjukkan bahwa terdapat 5 variabel dari total 40 variabel yang perlu ditingkatkan pelayanannya. Dan dengan menggunakan metode PGCV hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel tentang empati perlu diperbaik karena pelanggan merasa empati yang diberikan masih kurang.